Qu'est ce que le community management ?
Le Community management est, si l’on reste dans sa traduction la plus simple, le fait de créer, fédérer, engager une communauté autour d’un produit et de favoriser les échanges, les promotions, les questions au sein de la communauté, mais aussi à l’extérieur de celle-ci. Le Community management désigne aussi les actions entreprises sur les réseaux sociaux principalement, pour donner de la visibilité à un produit et permettre à la communauté de se créer, de donner son avis, etc.
La mise en place du Community management nécessite un Community manager (CM) qui remplira les objectifs abordés précédemment. Celui-ci peut-être un salarié de l’entreprise ou bien faire partie d’une agence externe. Mais de manière générale, il sera associé à la réputation de l’entreprise sur les réseaux ainsi qu’à toutes les actions qui seront mises en ligne (des jeux concours, promotions, …), finalement, il gère la présence de l’entreprise sur les réseaux. Le Community manager peut d’ailleurs être une seule personne ou bien une équipe plus importante si l’entreprise est grosse.
D’autre part, le terme de Community management se voit remplacé au fur et à mesure par le terme plus précis mais aussi plus global de social media management.
Les missions et les objectifs du community management
Regardons de plus près les missions que va devoir remplir un Community manager. Bien entendu, il s’agira pour la plupart de missions liées à la communication, avant de réaliser les actions du quotidien, beaucoup doivent être faites en amont et d’autres devront ensuite être faites en aval.
Les missions en amont
Il sera nécessaire d’effectuer une veille sociale et concurrentielle. En effet, celle-ci aidera à être toujours « à la mode », et donc à répondre au mieux aux attentes des consommateurs selon les tendances sur les réseaux, que ce soit en termes de contenus proposés, de type de rédaction, de promotions, etc. Pour ce faire, il existe de nombreux outils qui vous permettront de programmer des notifications lorsque certains événements se produisent (mots-clés utilisés, fort taux de partage sur un type de contenu, …). Le but est de surveiller votre concurrence, analyser ses actions, mais aussi vérifier ce qui se dit sur votre entreprise, assurer la bonne réputation de celle-ci, étudier les influenceurs en vogue qui pourraient vous être utiles, etc. Vous pourrez ainsi réagir au plus vite et vous ne serez pas dépassé par la concurrence lors d’événements.
Ensuite, une stratégie sociale devra être définie, ou au moins une stratégie d’entreprise concernant la communication sur Internet et les actions qui seront entreprises dessus. Cette stratégie n’est pas nécessairement définie par le Community manager, puisqu’il n’a pas forcément les compétences nécessaires pour le faire. La stratégie peut découler d’une réunion avec les managers. L’idée est de donner au Community manager une ligne à suivre sur les réseaux, afin de correspondre aux visées de l’entreprise (positionnement, nombre d’abonnés, de clients, d’acheteurs sur Internet, …). Plus la stratégie sera précise, plus le CM pourra remplir ses missions correctement.
Pour évaluer les résultats en aval, il faut d’abord définir des indicateurs de performance (KPI). Ils permettront ainsi de savoir ce qui fonctionne bien, ce qui fonctionne moins bien et le CM pourra alors s’adapter et optimiser son temps, son budget, ses actions, …
Avant de publier, il est toujours nécessaire de réaliser un ciblage. Il s’agit ici de connaître le profil des cibles (visiteurs, prospects, clients et leur âge, sexe, habitudes, …) pour ensuite pouvoir définir les types de contenu le mieux adapté et enfin instaurer un dialogue sur les bonnes plateformes.
Une fois le ciblage terminé et le contenu défini, il faudra encore prévoir un planning éditorial. En effet pour avoir une communauté réactive, dynamique et engagée, il est nécessaire d’avoir un rythme de publication régulier et assez soutenu (1 à 2 fois par semaine). Le planning devra évidemment être adapté en fonction des événements prévus par l’entreprise, les périodes de promotions commerciales, etc.
Enfin dernière étape avant de pouvoir publier de manière générale, il faut définir la ligne éditoriale que vous allez utiliser pour la plupart de vos articles, c’est-à-dire le visuel général que vous allez utiliser, la forme, la présentation des produits, etc. Vos clients auront l’habitude et sauront exactement où trouver les informations qu’ils cherchent lorsque vous publierez.
Les missions quotidiennes
Avant de pouvoir publier quoi que ce soit il sera nécessaire pour le CM de créer un site internet sur lequel il va évoluer, et, s’il existe déjà, un renouvellement, des améliorations peuvent être nécessaires. Cependant, créer un site web n’est pas forcément dans les compétences de ce dernier, c’est pourquoi il est possible de faire appel à des personnes externes pour ceci, comme par exemple une agence communication dans le Vaucluse.
Vient ensuite l’activité principale, c’est-à-dire la publication et l’échange avec la communauté. Le CM devra produire du contenu de qualité bien entendu, pour répondre aux clients, proposer du contenu attractif pour les simples visiteurs, etc. Le CM doit donc être très polyvalent afin de maîtriser la rédaction, savoir être clair, concis, synthétique, voire même maîtriser les logiciels de montage vidéo ou photo et bien entendu connaître les réseaux sociaux. Finalement, il y a 3 étapes dans une publication : la création, la rédaction, l’assemblage avec des éléments visuels. L’échange avec la communauté pourra se manifester sous la forme de simples questions-réponses, réponses aux critiques, mais aussi comprendre une partie de modération en cas de propos trop violent.
La mission en aval
Communément appelée « reporting », cette mission consiste pour le CM à analyser les résultats de ses posts, savoir lesquels fonctionnent mieux que d’autres, ceux qui génèrent des échanges, ceux qui engendrent des moments d’amusements au sein de la communauté, etc. Cette analyse peut, voire même doit, s’appuyer sur les KPI évoqués précédemment. Ils permettront au CM d’avoir des données réelles, sûres, présentables et explicables à la direction. Mais ils pourront aussi simplement servir au CM pour ajuster ses actions futures.
En conclusion, le Community management concerne la gestion des réseaux sociaux, mais aussi à la création de contenu attrayant. La réputation de l’entreprise se joue de plus en plus sur les réseaux, d’où l’importance d’avoir un Community manager efficace.
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